La comunicazione digitale sta diventando un pilastro per le attività commerciali su tutto il territorio nazionale. La pandemia da COVID-19, infatti, ha impresso una decisa accelerazione sulle strategie digitali delle imprese, coinvolgendo anche gli esercizi di dimensioni più ridotte, attivi ad esempio nella vendita al dettaglio o nella ristorazione.

Da qualche tempo, ormai, e in un numero sempre più consistente di casi, la commercializzazione dei prodotti, la pianificazione della distribuzione, e la stessa ricerca e relazione coi clienti avviene on-line. Anche quando queste attività si svolgono di persona, quei contatti, quelle relazioni, sono spesso il prodotto di una ricerca in rete da parte dell’utente, ormai abituato ad adoperare il web quale guida personale per la scelta degli esercenti a cui affidarsi.

A questo proposito, sebbene tutti noi siamo generalmente inclini a considerare le nostre capacità di critica superiori a quelle di fruitori sconosciuti, non siamo certamente altrettanto disposti a rinunciare alla possibilità di accedere con estrema facilità ai loro giudizi, finendone tuttavia inevitabilmente condizionati. Difatti, risulta oggi dimostrato come le recensioni pubblicate in rete dagli utenti abbiano un’influenza decisiva sulle scelte di consumo, tanto degli adulti, quanto dei più giovani. Tra di esse, sono proprio le recensioni negative a esercitare un maggiore impatto, portando in una percentuale più che apprezzabile di casi a riorientare le proprie decisioni di spesa (von Helversen&al.).

Le piattaforme che raccolgono e diffondo le valutazioni degli utenti, tuttavia, non sono dotate di strumenti di selezione affidabili, lasciando spesso la possibilità di esprimere senza filtri opinioni talvolta avventate, eccessivamente emotive e soprattutto prive della perizia necessaria a renderle davvero appropriate. Anche per questo motivo, la promozione “improvvisata” della propria attività commerciale on-line può determinare un vero e proprio effetto boomerang, arrivando finanche a compromettere definitivamente le proprie chances di successo difronte alle scelte degli utenti.

In questo contesto, pianificare la comunicazione e assicurare la protezione della propria attività e del proprio marchio diventa imprescindibile. Sono sempre di più, infatti gli operatori commerciali che oggi si affidano a professionisti per tutelare la propria reputazione, sia attraverso tecniche di prevenzione, sia attraverso interventi correttivi.

Lo dimostrano i recenti casi di cronaca, tra i quali quello apparso pochi giorni fa in un articolo de “Il Tirreno” e relativo alla battaglia legale vinta da un noto ristoratore pisano per la rimozione di una recensione diffamatoria pubblicata su Tripadvisor (https://iltirreno.gelocal.it/pisa/cronaca/2021/02/12/news/ristoratore-batte-il-colosso-tripadvisor-il-giudice-commento-offensivo-va-rimosso-1.39892104).

Soltanto attraverso l’innovativa collaborazione tra professionisti forensi e del marketing digitale è possibile assicurare un servizio completo che vada dalla progettazione sino alla gestione e protezione della comunicazione on-line; un servizio in grado di intervenire tempestivamente sulle diverse piattaforme, garantendo un servizio di Web reputation integrale, che parte da una corretta policy di gestione interna ed esterna della propria presenza on-line, fino all’utilizzo degli strumenti di intervento legali tipici della tradizionale attività contenziosa.

      Ottavio Bonaccorsi                                                                                                                                             Nicolò Amore
              Avvocato                                                                                                                      Dottore di ricerca Docente Universitario di Diritto Penale